Search
  • אבי אבגיל יועץ משכנתאות

הגיגי משכנתאות - פרק 9 , שם הפרק : 2 סיפורים

Updated: Oct 8, 2019



פרק 9 : 2 סיפורים .

תשמעו סיפור, בעצם שני סיפורים

במהלך משא ומתן על ריביות לאחד הלקוחות שלי, פקידת המשכנתאות שעבדתי מולה יצאה לחופש (כל מי שעובד בתחום יודע כמה קשה לעבוד מול הבנקים באוגוסט כשכולם בחופש). ענתה לי מחליפה שלה שלא מכירה אותי. הריביות שקיבלתי היו גבוהות מאוד והתקשרתי להבין למה זכיתי בכל הטוב הזה והיא ניסתה לשכנע אותי שמדובר בריביות ממש טובות לבקשה הזו ושבלי קשר הם הבנק הכי טוב שנותן שרות מעולה עם חיוך (אנשי המקצוע מביננו כבר מבינים באיזה בנק מדובר). ניסיתי להסביר לה שבניגוד למה שחינכו אותה בבנק, גם הבנקים האחרים נותנים שרות לא פחות טוב מהם, גם הם מחייכים והחיוך שלהם מגיע עם ריביות טובות יותר. ואז היא שאלה שאלה שהפתיעה אותי "כמה זמן אתה בתחום?" לרגע אחד חשבתי לספר לה שאני כבר 20 שנים בתחום אבל לא הבנתי לאן היא חותרת ולכן בחרתי לא לדייק ועניתי לה "כמה חודשים". באותו הרגע, הטון שלה השתנה, הדיבור שלה הפך להיות יותר סמכותי, מתנשא וקיבלתי נאום על זה שאני כנראה לא עובד נכון, שאני מסתכל רק על הריביות ולא על התמונה הכללית, שיש חשיבות מאוד גדולה לעבוד מול בנק גדול עם ניסיון רב מול לקוחות ובאותה הזדמנות העירה לי על התמהיל שבחרתי ללקוח שלפי דעתה לא מתאים להם. כאן אני אעשה הפסקה קצרה כדי להתייחס לעניין התמהיל

-- - למי שלא מהתחום, ההערה הזו לגבי התמהיל מאוד מוזרה מכיוון שאני ישבתי עם הלקוחות שעתיים וחצי כדי לבנות להם את המשכנתא הטובה ביותר עבורם והיא אפילו לא טיפלה בתיק רק ראתה את התמהיל שבניתי וכבר קבעה שהוא לא מתאים להם. לאנשי המקצוע שכאן – היא העירה לי למה לקחתי קל"צ בסכום גבוה יותר משליש כשהקבועה הצמודה יותר נמוכה וגם האינפלציה נמוכה ולמה לקחתי סכום יחסית קטן במשתנה 5 כשהריבית כל כך נמוכה ( מסלול פיתוי כמובן כנגד קרן השתלמות) . לא רציתי להתנצח איתה לאחר הנאום הזה, סיימתי את השיחה בכך שאשלח לה הצעה מתחרה מבנק אחר ושהיא תבדוק אם היא תוכל לשפר אותה. הנקודה שהפריעה לי בשיחה הזו היא שינוי הגישה כשהיא הבינה שנמצא מולה מישהו פחות מנוסה ואז השיחה הפכה להיות מתנשאת, ביקורתית ובנקודות מסוימות על גבול הזלזול.

-- בשיחה אחרת, התקשרתי לאיש מכירות של חברה שמוכרת מוצר כלשהו ליועצי משכנתאות. כבר בתחילת השיחה, הרגשתי שהוא לא נמצא איתי ב100% ( מכירים את זה שאתם מבינים שהצד השני עושה משהו במקביל לשיחה אתכם ? אז בדיוק ככה ). אחרי שנאלצתי לחזור על התשובות שלי כמה פעמים, שאלתי אותו אם בכלל זה זמן נוח לדבר והוא ענה לי שכן. עדיין, הוא לא היה איתי ב100%, נתן לי נאום מרושל על המוצר, על ההבדל בניהם לחברה המתחרה ודי נפנף אותי בשאלות ששאלתי מבלי לענות עליהם. בשלב מסוים שאלתי אותו מה יהיה המחיר לחבילה גדולה של השרות שלהם (חבילה מאוד גדולה) הוא עצר לרגע, וידא איתי שהמספר שהוא שמע זה אכן המספר שאני אמרתי ומאותו הרגע כל השיחה השתנתה. שמתי לב שעכשיו הוא כל כולו בשיחה, הוא ממש הקשיב למה שאמרתי, ענה לי בצורה רהוטה ומדויקת. כששמע שאני מייצג גוף של 450 יועצים, היחס השתנה עוד יותר ונוספו לו ממדים של נימוס מוגזם ואלמנטים של חנופה. סיכמנו שניפגש עם המנהל שלו והוא יתן לי הצעה אטרקטיבית.

-- מה שהפריע לי בשיחה הזו היה היחס או יותר נכון חוסר היחס כשהייתי סתם לקוח רגיל בזמן שהוא היה עסוק במשהו אחר והשינוי שקרה כשהוא הבין שאני "דג שמן".

--

"הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח "

את המשפט הזה למדתי ממיכה מרום, המורה והמנטור שלי במשך ה20 שנים האחרונות. מיכה נפטר לפני שבוע לאחר מאבק ממחלה קשה וכל השיעורים שלמדתי ממנו צצו וקפצו בכל סיטואציה שאני נתקל בה ורק אז הבנתי כמה למדתי וספגתי מהאיש המיוחד הזה. יהי זכרו ברוך .

--

השיחות האלו חידדו לי את כל גישת השרות שלנו ללקוחות, בדגש על חוסר שיפוטיות לגבי מעמדו של הלקוח, הכנסתו וההתנהלות הפיננסית שלו. במהלך פגישה עם חברה יועצת משכנתאות, היא ענתה ל2 שיחות שקיבלה ברצף. כשביקשתי ממנה לספר עם מי היא דיברה, הכל התחבר לי למה שראיתי ושמעתי. בשיחה הראשונה כשהיא ראתה את המספר, היא חצי חייכה, ענתה במהירות, התבדחה עם הלקוח, התחברה עם המחשב שלה לחישוב המשכנתא שלו על הסימולטור ושלחה לו צילום מסך. בשיחה השנייה, היא נאנחה כשראתה את מספר, ענתה בקוצר רוח ואמרה להם שבערב כשהיא תתפנה, היא תשלח להם מסמך כלשהו שבקשו ממנה. מאחר ואני לא מכיר את מערכת היחסים שלה עם הלקוחות האלו, תיארתי לה מה שראיתי בשיחות שלה (עם הרופא המנתח הבכיר ועם הזוג הצעיר במחיר למשתכן) ושאלתי אותה למה לדעתה השיחות התנהלו בצורה כל כך שונה. היא ענתה בתשובה של מה פתאום, זה בכלל לא ככה ורק כשאמרתי לה שאני לא שופט אותה אלא באמת מנסה להבין מה היה שם, היא אמרה לי שיש משהו במה שאני אומר אבל היא צריכה לחשוב על זה קצת יותר לעומק.

-- ניסיתי להבין מה הפריע לי כל כך בשיחות האלו ואז ברגע של הארה ( זה קורה הרבה פעמים במקלחת) הבנתי או בעצם העזתי להודות במה שכבר ידעתי – אני לא שונה מהם. גם אני מתנהג ככה ביום יום ( אני מנסה לשכנע את עצמי שרמת השיפוטיות שלי נמוכה לעומת האחרים כדי להרגיש טוב יותר עם עצמי אבל אני לא כל כך משתכנע ). קשה להימנע משיפוטיות שנובעת מניסיוננו, דעותינו הקדומות והרבה פעמים בגלל צרכי האגו שלנו.

-- אתמול, יועצת המשכנתאות התקשרה אלי, סיפרה לי שדיברה על זה עם בעלה והוא צחק עליה שהיא הבן אדם הכי שיפוטי בעולם ושהיא מודדת את כולם ביחס אליה מבחינת מעמד, הכנסה ושהיא שופטת את הפעולות של כולם לפי הסטנדרטים שלה ( מסתבר שבעלה הוא איש ישר אבל חסר טאקט וזה עלה לו בכמה ימים של התעלמות מצידה). היא לא חשבה שהשיפוטיות שלה חודרת גם לצד המקצועי ונוכחה לדעת שהיא טעתה והיא בעצמה שמה לב לזה בעבודה ובשיחות שלה מול הלקוחות והבנקים. היה לה את האומץ להודות בזה לא רק בפניה אלא גם בפניי ועל כך אני מעריך אותה אפילה יותר ממה שהערכתי בעבר.

--

אז לכל מי שעובד עם לקוחות : לקוח הוא תמיד לקוח, ללא קשר עם הוא לקוח קטן או גדול שכר הטרחה מהלקוח לא אמור להפחית/להוסיף מרמת השרות שלנו הקשיבו ללקוח, רק כך תבינו מה הוא רוצה/צריך אם הלקוח מתלונן, הוא לא הופך להיות אוטומטי לקוח בעייתי, הוא רוצה להישאר לקוח, צריך רק להתייחס לתלונה ברצינות, עם הבנה לגבי הבעיה ועם אמפטיה. -- ובנימה אישית יותר – כשאנחנו עונים לטלפון, לא תמיד אנחנו יודעים מי נמצא שם או איזו עיסקה מסתתרת בצד השני של הקו. התייחסו לכל שיחה ברצינות, תהיו מרוכזים בשיחה עצמה ולא בדברים נוספים במקביל, תנו ללקוח את השרות הטוב ביותר שאתם יכולים, אם אפשר, תנו לו טיפה יותר ממה שהוא מצפה לקבל וכך תקבלו לקוח מרוצה שיפנה לכם עוד לקוחות.

-- לגבי השיפוטיות שלנו, אני חושב שאין דרך להימנע ממנה, החוכמה היא להיות מודע לכך ולשים לב איפה אנחנו פוגשים אותה. במקום לדרוש שכולם ינהגו כמונו, ננסה לנהוג ע"פ 'חייה ותן לחיות'. קל להגיד את זה, עכשיו אני צריך לראות איך אני מיישם את זה בחיים שלי...

-- https://www.youtube.com/watch?v=6D9vAItORgE

( במקור השיר נכתב ע"י פול ולינדה מקרטני לסרט ג'יימס בונד )

15 views
לוגו קאפיטל (17).png

בן גוריון 11 , גבעת שמואל

התקשר

T: 050-821-0566

F: 153-50-8210566

צור קשר

avi@aviavgil.com

  • יועץ משכנתאות פייסבוק