Search
  • אבי אבגיל יועץ משכנתאות

יועץ משכנתאות - פרק 12

שיימינג ללא בושה

מבוסס על שקר אמיתי


שיימינג ללא בושה

מבוסס על שקר אמיתי

אחרי תקופה שרק כתבתי ולא פרסמתי, קרו המקרים שהושיבו אותי מול המקלדת.

זה התחיל כמו כל יום רגיל של סבב בנקים אחרי החגים ( הבנקאים עמוסים בטירוף, לא מגיבים לטלפונים, לא עונים למיילים וחלקם גם מסנן בווטסאפ. - עומס סטנדרטי ). עובר בין סניף לסניף, שיחות טלפון, ענייני לקוחות, ענייני התאחדות וכך בלי שהרגשתי השעה כבר 12 בצהריים. אני מעיף מבט לווטסאפ ורואה קצת יותר מ400 הודעות, יום רגיל. עובר במהירות על ההודעות, מזהה את ההודעות הפרטיות החשובות ואת כל ההודעות בקבוצות המקצועיות שלנו שניתן לקרוא אותן בהמשך.

בעבר, ראיתי בטלפון של רז, הבת שלי, 1,400 הודעות ווטסאפ שלא נקראו. שאלתי אותה איך היא מתמודדת עם הכמות הלא נתפסת הזאת ( מבחינתה זה יום חלש) והיא ענתה לי שזה מאוד פשוט " בכל קבוצה, אני קוראת את 2 ההודעות האחרונות וממשיכה משם " . רעיון פשוט ופרקטי רק שאצלי זה לא עובד בצורה כזו. במהלך הפגישה האחרונה בבנק, ראיתי שההודעות עולות באחת הקבוצות בקצב מטורף. לרגע קיוויתי שמדובר בוויכוח מקצועי, אקדמי, מכובד אבל מהר מאוד הבנתי שזה לא הסיפור. איך הבנתי ? התחלתי לקבל הודעות פרטיות :

5 הודעות של 'אבי קראת את הפוסט ? '

10 הודעות של ' אבי תעצור את מה שקורה בקבוצה'

10 הודעות עם צילומי מסך מתוך הקבוצה

4 לינקים לפוסט בפייסבוק שהצית את המהומה

ויועץ יקר אחד שטרח להעתיק את כל המלל הארוך מהפוסט בפייסבוק להודעת ווטסאפ.

ישבתי לקרוא את הפוסט והזדעזעתי. לקוח מתאר שם את דרך החתחתים שעבר בעבודה עם יועץ וכל משפט שם כואב יותר מהמשפט הקודם – החל מהבטחות של איש מכירות ממולח, התרברבות שהלקוח יכול לבדוק אותו ואם ישיג הצעה טובה יותר, היועץ יחזיר לו את כל הכסף, תיאור של מצב שהיועץ לא באמת עשה מכרז כפי שהבטיח, שהלקוח השיג לבד הצעה טובה יותר, שהיועץ סירב להחזיר לו את הכסף, דיבר בגסות ובקיצור, שיימינג כהלכתו.

נכון שהתגובה הראשונה שלי הייתה זעזוע אבל מאחר ואני נתקל פעמיים בחודש במקרים כאלה שאני מתבקש לפשר ולגשר בין יועצים ללקוחות, הבנתי שזו נקודת המבט של הלקוח וכמובן צריך לשמוע את גם את היועץ.

בערב התקשרתי ליועץ ושוחחנו בערך כשעה. התמונה שצייר הייתה שונה לגמרי והיה לו חשוב להוכיח לי כל משפט שהוא אמר בצורת של מיילים, אישורים, התכתבויות ווטסאפ ואפילו הקלטת שיחות ( אחרי מה שראיתי, ויתרתי על העונג של הקשבה לשיחות ).

התקשרתי ללקוח, הצגתי את עצמי וביקשתי לשמוע ממנו את הסיפור מאחורי הפוסט ( כשאני מכיר את העובדות והמסמכים שקיבלתי מהיועץ). בתחילת השיחה, שמעתי את אותו הסיפור כפי שנכתב בפוסט. הקשבתי לו בקשב רב וככל שהוא המשיך לדבר שמתי לב לשינויים בעלילה לעומת מה שנכתב בפוסט. כשהתחלתי לשאול על ההבדלים בגירסאות, הוא כבר התחיל לגמגם קלות והודה שיתכן אבל רק יתכן שהוא קצת נסחף בפוסט. במשך כל זמן הזה, שמרתי על טון שיחה נעים והמשכתי כך גם כשעברתי לשאלות היותר נוקבות.

הלקוח טען שהיועץ בכלל לא פנה לבנק מזרחי טפחות ושהוא ניגש לטפחות לבד וקיבל הצעה טובה יותר מאשר ההצעה שהיועץ הביא לו מפועלים. כששאלתי אותו האם הוא השתמש באישור שקיבל מהיועץ כדי לשפר אותו בבנק טפחות, הוא אמר לי שלא ולראייה הציג תמהיל אחר לגמרי משל היועץ והתגאה שמדובר בתמהיל שחוסך לו הרבה יותר כסף מאשר היועץ בנה לו ( זה נכון ומיד נבין למה)

לפני השיחה עם הלקוח, ראיתי מיילים של היועץ מול מזרחי טפחות שהוא בדק איתם האם הם יכולים לשפר את האישור של בנק פועלים ו2 סניפים ענו לו שמקסימום הם יכולים להשוות את הריביות אם הלקוח יעביר אליהם את החשבון ( לדברי היועץ, בשיחת בניית התמהיל, הלקוח סירב בתוקף לעניין).

מסתבר שהלקוח שבשלב מסוים איבד אמון ביועץ הלך לבד למזרחי טפחות עם האישור של בנק הפועלים וקיבל מהם אישור. ( איך אני יודע שזה מה שהיה ? מדובר בדיוק באותו תמהיל שאושר בבנק הפועלים עם מספרים לגמרי לא עגולים כאשר בריבית הפריים, מזרחי שיפרו את הריבית ב 0.05% . מבחינת הלקוח הוא כבר שיפר את ההצעה של היועץ, הוא לקח לעצמו את כל הקרדיט מבלי להתייחס לכך שהוא "רכב" על אישור היועץ ).

כאן כבר חל שנוי בעלילה, תוך כדי פגישה בבנק, הלקוח החליט להעלות את ההחזר החודשי ב1,000 ₪ לעומת מה שאמר ליועץ בפגישת התמהיל ואז כמובן הוא קיבל משכנתא קצרה יותר וטובה יותר לעומת המשכנתא המקורית.

אני רוצה להתייחס לנקודה האחרונה מ 2 היבטים מאוד חשובים כלקח ללקוחות :

במהלך משא ומתן על ריביות מול הבנקים, יש לקוחות שנסחפים לתוך התהליך בניסיון עיקש להוריד ריביות. בכל משא ומתן שכזה, מגיעים לנקודה בה הבנק כבר לא יכול להתחרות בריבית שהוצגה לו ולכן הוא מציע ריבית טובה יותר אבל בקיצור של התקופה בשנה/שנתיים. הלקוח שקיבל לפתע ריבית טובה יותר ממשיך עם התהליך מול הבנקים האחרים שכדי להתחרות בריבית החדשה, מקצרים גם הם את התקופה ואפילו משפרים את הריבית כשהם מורידים עוד שנה מהאישור שקיבלו. כך נוצר מצב שהריבית אכן השתפרה אבל ההחזר החודשי גדל ב1,000₪ ( במקרה הזה ) לעומת הסכום המקורי שרצו להחזיר.

אני חושב שהעלייה ב1,000 ₪ בהחזר החודשי הייתה טעות כיוון שהאישה נמצאת בהריון מתקדם ( כשהמשמעות הכלכלית היא הוצאות גדולות יותר ) ולא בטוח שהיא תישאר באותו מקום עבודה ( היועץ העלה את הנושא בפגישת הייעוץ ולכן הם בחרו בהחזר חודשי שלא מעמיד את בני הזוג 'על הקצה' מבחינת יכולת ההחזר שלהם)

הבנתי מהלקוח שהוא איבד אמון ביועץ בעיקר בגלל בעיות תקשורת בניהם, חוסר עדכון של היועץ על ההתקדמות מול הבנקים ובגלל שיחה שעלתה לטונים לא נעימים הכוללים צעקות. אמרתי לו את דעתי על פוסט השיימינג שפרסם והצעתי לו לדבר עם היועץ.

הסיפור נגמר בכך שהיועץ ( למרות כל העבודה שעשה) החזיר ללקוח את שכר הטרחה שקיבל כדי לשמור על השם הטוב שלו והלקוח פרסם הודעה שלמרות כל מה שכתב, אין לו טענות ליועץ והכל בסדר בניהם.

חזרתי ליועץ שהיה מאוד פגוע כי מבחינה מקצועית הוא היה בסדר והוא הבין שהבעיה שלו בכלל לא הייתה מקצועית אלא בתחום יחסי האנוש והתקשורת עם הלקוח. הייתה שם בעיה רצינית בציפיות הלקוח מהיועץ ואז כמובן השתמשתי במשפט שלמדתי בעבר במקום מיוחד שנקרא הומניקשן, משפט שבכל פעם מתגלה כנכון :

בהיעדר תאום ציפיות, האכזבה מובטחת ( יפתח שגיב )

המשפט הזה כל כך נכון והוא מהווה בסיס להרצאה על שיתופי פעולה שאני מכין לכנס השנתי של יועצי המשכנתאות באילת.

כמה דברים שחשוב להבין :

חשוב לי לציין שהסיפור שתיארתי כאן מורכב מ2 סיפורים אמיתיים שקרו בשבועיים האחרונים אז כל מי שנחשף לאחד מהם, שלא ימהר לשפוט את היועצים.

יועצים – הגורם העיקרי למרבית הבעיות הוא תקשורת לקויה עם הלקוחות ובעיית תיאום ציפיות, הקפידו על כך.

לקוחות – היזהרו במה שאתם כותבים על היועצים. אם אתם לא מרוצים מהשרות שקיבלתם, יש דרכים ליישב את הסכסוך מבלי לפגוע בפרנסה של אדם.

Make love not war

0 views
לוגו קאפיטל (17).png

בן גוריון 11 , גבעת שמואל

התקשר

T: 050-821-0566

F: 153-50-8210566

צור קשר

avi@aviavgil.com

  • יועץ משכנתאות פייסבוק